ตัวชี้วัดและเครื่องมือสำคัญสำหรับประเมิน Employee Engagement

Employee Engagement หรือความมีส่วนร่วมในองค์กรเป็นเรื่องที่องค์กรหลายแห่งทั่วโลกให้ความสำคัญ เพราะพนักงานที่ Engaged สร้าง Productivity ได้มากกว่า พึงพอใจในงานที่ทำงานมากกว่า และทำงานกับองค์กรได้นานกว่า ดังนั้นการวัดและประเมินระดับ Employee Engagement จึงสำคัญ เพราะจะทำให้องค์กรเข้าใจความเป็นไปและดำเนินการแก้ไขได้ถูกจุด ถูกที่ และทันท่วงที

ตัวชี้วัดสำคัญสำหรับ Employee Engagement

1. ดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS): ค่า eNPS จะวัดแนวโน้มที่พนักงานคนหนึ่งจะแนะนําบริษัทของตนเองว่าเป็นที่ที่น่าทำงานให้กับผู้อื่น โดยคำนวณจากการนำเปอร์เซ็นของพนักงานที่ไม่พอใจในองค์กร(Detractor) ที่มีคะแนนอยู่ระหว่าง 0-6 คะแนน ออกจากสัดส่วนของพนักงานที่สนับสนุนองค์กร (Promoter) ซึ่งมีคะแนนอยู่ระหว่าง 9-10 คะแนน ถ้าค่า eNPS ขององค์กรสูงแสดงว่า พนักงานมีใจทำงาน ลงมือทำอย่างเต็มที่ และพึงพอใจในงานของตน
2. ค่าคะแนนความพึงพอใจต่องานของพนักงาน (Employee Satisfaction Score): ตัวชี้วัดนี้จะบอกถึงความพึงพอใจของพนักงานต่องานและสภาพแวดล้อมการทำงาน วิธีการเก็บข้อมูลมีหลากหลายรูปแบบ เช่น การทำแบบสำรวจหรือการสัมภาษณ์ ซึ่งผลที่ได้รับจะช่วยให้องค์กรเห็นภาพและเข้าใจว่า จะต้องพัฒนาและแก้ไขเรื่องใดเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของพนักงานและเพิ่มความพึงพอใจของพวกเขาได้
3. อัตราการลาออกจากงาน (Turnover Rate): เป็นดัชนีชี้วัดจำนวนพนักงานที่ลาออกในช่วงระยะเวลาหนึ่ง หากมีค่าที่สูงนั่นแสดงว่า พนักงานไม่พึงพอใจในงานและไม่ Engaged กับงาน ส่งสัญญาณถึงองค์กรว่า ต้องเข้ามาจัดการดูแลเพื่อแก้ไขปัญหาและเพิ่ม Employee Engagement
4. อัตราการรักษาพนักงาน (Retention Rate): ตัวชี้วัดนี้จะประเมินจำนวนพนักงานที่ทำงานในองค์กรในช่วงระยะเวลาหนึ่ง หากมีค่าที่สูง แสดงว่า Employee Engagement ก็สูงตามไปด้วย เพราะพนักงานที่ Engaged สูง หรือตั้งใจและมุ่งมั่นทำงาน มีแนวโน้มที่จะอยู่กับบริษัทนานกว่าพนักงานที่ Engaged ต่ำ หากใช้ตัวชี้วัดนี้ร่วมกันกับ Turnover Rate ก็จะช่วยทำให้มองเห็นภาพการโยกย้ายเข้าออกของพนักงานได้ชัดเจนและรอบด้านยิ่งขึ้น
5. Well-being ของพนักงาน: Well-being ของพนักงานจะบอกถึงสุขภาพกายใจ ความสมดุลของชีวิตส่วนตัวและชีวิตการทำงาน (Work-Life Balance) และคุณภาพชีวิตในองค์รวม ค่า Well-being ที่ดีสัมพันธ์กับ Employee Engagement ที่สูง องค์กรสามารถประเมิน Well-being ของพนักงานได้ผ่านแบบสำรวจหรือแบบประเมินสุขภาพ
6. วัฒนธรรม (Culture) และค่านิยมองค์กร (Core Values): หากพนักงานรู้สึกได้ว่าสองสิ่งนี้ต้องสอดคล้องและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน พวกเขามีแนวโน้มจะ Engaged กับงานมากกว่า โดยองค์กรสามารถประเมิน Culture และ Core Values ขององค์กรได้จากการทำแบบสำรวจและการสัมภาษณ์แบบกลุ่ม

งานวิจัยหลายชิ้นพบว่า ตัวชี้วัดข้างต้นมีความสัมพันธ์กับ Employee Engagement เช่น ผลการศึกษาของ World Economic Forum กล่าวว่า องค์กรที่ให้ความสำคัญอย่างจริงจังและจัดการดูแล Well-being พนักงานอย่างแข็งขันมี Employee Engagement และ Productivity ที่สูง นอกจากนี้งานของ Harvard Business Review ยังระบุว่า องค์กรที่มี Culture ที่แข็งแรง จะมี Turnover Rate ต่ำและพนักงานมีความพึงพอใจในงานสูง

เครื่องมือสำหรับประเมิน Employee Engagement

1. Pulse Surveys: Pulse Survey คือแบบสอบถามที่สั้น กระชับ แต่มีความถี่ที่ส่งบ่อยกว่า ส่วนใหญ่จะมีเนื้อหาคำถามเกี่ยวกับ ความพึงพอใจในงาน สภาพแวดล้อมการทำงาน และระดับของ Employee Engagement เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ระบุเรื่องที่ต้องพัฒนาและปรับปรุงเพื่อเพิ่ม Employee Engagement และ ความพึงพอใจในงาน
2. เครื่องมือรวบรวม Feedback จากพนักงาน: เครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่ช่วยรวบรวม Feedback พนักงาน เช่น Happily.ai, 15Five และ Officevibe เป็นเครื่องมือที่ทำให้พนักงานให้ Feedback และคำแนะนำต่อองค์กรได้ง่ายและสะดวก เช่นเดียวกัน องค์กรสามารถมองเห็นเรื่องที่ต้องพัฒนาเพื่อเพิ่มระดับ Employee Engagement ได้ผ่านเครื่องมือเหล่านี้
3. การประเมินผลงานของพนักงาน: ในช่วงเวลาการประเมินผลงานนี้ หัวหน้างานและพนักงานจะมีโอกาสได้พูดคุยกันเรื่องผลการทำงาน เป้าหมาย และเรื่องที่ต้องพัฒนา Feedback เกี่ยวกับ Employee Engagement และความพึงพอใจในงานก็สามารถพูดคุยผ่านบทสนทนานี้ได้เช่นกัน จึงเป็นโอกาสให้องค์กรได้รับรู้ความคิดเห็นของพนักงานต่อเรื่องต่าง ๆ ในองค์กร
4. Employee Engagement Survey: Employee Engagement Survey คือแบบสำรวจที่ประเมินระดับ Engagement ความพึงพอใจในงาน และความภักดีต่อองค์กร สามารถถามคำถามที่ครอบคลุมหลายประเด็น เช่น ภาวะผู้นำ การสื่อสาร และ Work-Life Balance เป็นต้น ผลที่ได้ก็ช่วยให้องค์กรเข้าใจและรับรู้ถึงรากสาเหตุของปัญหาของ Employee Engagement เพื่อที่จะได้นำไปทำแผนพัฒนาต่อไป

กรณีศึกษาสำหรับ Employee Engagement

การมีส่วนร่วมของพนักงานหรือ Employee Engagement ไม่ได้เป็นเพียงตัวชี้วัดที่ทำแล้วรู้สึกดีเท่านั้น เพราะสิ่งนี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจขององค์กร โดยพนักงานที่รู้สึก Engaged มีแนวโน้มที่จะทำงานมากกว่าหน้าที่ความรับผิดชอบของตนเอง ส่งผลให้มี Productivity เพิ่มขึ้น งานมีคุณภาพสูงขึ้น และมีความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะอยู่กับองค์กรเป็นเวลานานขึ้น ซึ่งทำให้องค์กรลดต้นทุนการลาออกของพนักงาน (Turnover) และพวกเขายังช่วยเพิ่มองค์ความรู้ในองค์กรอีกด้วย นอกจากนี้ พนักงานที่รู้สึก Engaged จะเป็นผู้ที่มีความคิดสร้างสรรค์ในการสร้างนวัตกรรมและทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่การทำงานเป็นทีมและการแก้ปัญหาที่ดีขึ้น ในทางกลับกัน พนักงานที่รู้สึก Disengaged หรือไม่รู้สึกถึงการมีส่วนร่วมในที่ทำงานอาจส่งผลเสียอย่างมากต่อองค์กร ซึ่งนำไปสู่ประสิทธิภาพการทำงานที่ลดลง การขาดงานที่เพิ่มมากขึ้น และอัตราการลาออกที่สูงขึ้น ดังนั้น การวัดและปรับปรุงความผูกพันของพนักงานหรือ Employee Engagement จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จขององค์กร

การวัด Employee Engagement เป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรในการทำความเข้าใจระดับความรู้สึก Engaged ของพนักงาน และสามารถนำไปดำเนินการตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อพัฒนาปรับปรุงระดับ Engagement ให้ดีขึ้นได้ โดยเมตริกหรือตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น eNPS, ESS, อัตราการลาออกของพนักงาน, อัตราการรักษาพนักงาน, Well-being ของพนักงาน, วัฒนธรรมและค่านิยมองค์กร และเครื่องมือต่าง ๆ เช่น แบบสำรวจ Pulse Survey, แพลตฟอร์มสำหรับให้และรับ Feedback ของพนักงาน และการทำ Performance Review ตัวชี้วัดเหล่านี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับ Employee Engagment ที่องค์กรสามารถนำไปเพิ่ม Productivity ลดการ Turnover และปรับปรุงความพึงพอใจในงานโดยรวมของพนักงาน ด้วยการวัดและปรับปรุง Employee Engagement ของพนักงาน ลงทุนในการพัฒนา Employee Engagement และดูผลกระทบเชิงบวกต่อความสำเร็จขององค์กรของคุณ เริ่มการวัดและปรับปรุง Engagement ของพนักงานกันวันนี้

Tareef (LinkedIn) is CEO and lead scientist at Happily.ai based in Bangkok, Thailand. He continues to explore and research human behavior in the workplace.