ความสัมพันธ์ระหว่างความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) กับประสิทธิภาพของผู้นำ
องค์กรต้องการพนักงานที่เป็นกำลังสำคัญเพื่อช่วยขับเคลื่อนองค์กรไปได้แม้ในช่วงสภาวะแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และองค์กรที่มีพนักงานที่มีความเป็นผู้นำสามารถประสบความสำเร็จได้แม้ว่ามีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น จากข้อค้นพบจากงานวิจัยของทีมทำงานที่ Deloitte ได้แก่ Adam Canwell, Vishalli Dongrie, Neil Neveras และ Heather Stockton พบว่ามีเพียง 13% ของผู้นำและผู้บริหารขององค์กรที่สามารถทำงานได้ดีเยี่ยมในการพัฒนาพนักงานในทุกระดับให้มีความเป็นผู้นำ ส่ิงนี้หมายถึงว่ายังมีช่องว่างขนาดใหญ่ของความพร้อมในด้านนี้อยู่ ดังนั้นหลาย ๆ องค์กรจึงหันมาให้ความสำคัญในการพัฒนาความเป็นผู้นำให้พนักงานด้วยการจัดการอบรมและพัฒนาทั้งในด้านเทคนิคและการบริหารจัดการ แต่ทักษะที่กล่าวมานี้ยังไม่เพียงพอ จากบทความของ Harvard Business Review ที่กล่าวถึงเรื่อง “What makes a leader?” ของ Daniel Goleman กล่าวว่า ผู้นำที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดมีสิ่งที่เหมือนกันอยู่หนึ่งอย่าง นั่นก็คือ ผู้นำเหล่านี้มี “ความฉลาดทางอารมณ์” สูง ซึ่งสิ่งนี้ไม่เกี่ยวข้องกับการมี IQ หรือมีทักษะทางด้านเทคนิคที่สูงเลย โดยเมื่อเปรียบเทียบระหว่างผู้ที่โดดเด่นกับคนอื่นทั่วไปที่อยู่ในตำแหน่งผู้นำระดับสูง พบว่าเกือบ 90% ของความแตกต่างในโปรไฟล์ของพวกเขานั้นเกิดจากความฉลาดอารมณ์มากกว่าความสามารถทางสติปัญญา และยังมีงานวิจัยอื่น ๆ ยืนยันว่าความฉลาดทางอารมณ์นั้นไม่เพียงแต่ทำให้ผู้นำโดดเด่นเท่านั้น แต่ยังเชื่อมโยงไปถึงประสิทธิภาพการทำงานที่แข็งแกร่งได้อีกด้วย ผลงานวิจัยของ David McClelland นักวิจัยที่มีชื่อเสียงในด้านพฤติกรรมมนุษย์และองค์กร เขาได้ศึกษาพฤติกรรมของผู้จัดการอาวุโสของบริษัทอาหารและเครื่องดื่มระดับโลกในปี 2539 โดย McClelland พบว่าเมื่อผู้จัดการอาวุโสมีความสามารถด้านความฉลาดทางอารมณ์อย่างมาก หน่วยงานของพวกเขาจะทำผลงานได้ดีกว่าเป้าหมายรายได้ประจำปีมากถึง 20% ในขณะเดียวกันที่หัวหน้าแผนกที่ไม่มีความสามารถด้านความฉลาดทางอารมณ์นั้นมีประสิทธิภาพต่ำกว่าเกณฑ์
องค์ประกอบของความฉลาดทางอารมณ์ (EQ)
นอกจากนี้ Daniel และเพื่อนของเขายังศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความฉลาดทางอารมณ์และการทำงานที่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะในกลุ่มของผู้นำ พวกเขาทำการสังเกตการแสดงอารมณ์และใช้ความฉลาดทางอารมณ์ในการทำงาน แล้วบ่งชี้ได้ว่าคนนี้มีความฉลาดทางอารมณ์สูง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรับรู้ความฉลาดทางอารมณ์ในตัวคุณอย่างไร โดยได้แบ่งสิ่งที่ทำให้เกิดความฉลาดทางอารมณ์ในที่ทำงานเป็น 5 องค์ประกอบ ได้แก่ Self-awareness หรือ การตระหนักรู้ในตนเอง, Self-regulation หรือ การควบคุมตนเอง, Motivation หรือ แรงบันดาลใจ, Empathy หรือ ความเห็นอกเห็นใจ, และ Social Skill หรือ ทักษะการเข้าสังคม
- ความตระหนักรู้ในตนเอง (Self-awareness)
คือความสามารถในการรับรู้และเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก และแรงขับเคลื่อนของตนเอง และเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อผู้อื่นอย่างไร
โดยจะมีลักษณะเด่น ดังนี้ มีความมั่นใจในตนเอง, ประเมินตนเองตามความเป็นจริง, มีอารมณ์ขันเชิงล้อเลียนตนเอง - การควบคุมตนเอง (Self-regulation)
คือความสามารถในการควบคุมหรือเปลี่ยนสิ่งกระตุ้นหรืออารมณ์ที่ทำให้เกิดความก้าวร้าว หรือความโน้มเอียงที่จะทำให้เลื่อนหรือยกเลิกการตัดสินใจชั่วคราว - การคิดก่อนทำ
โดยจะมีลักษณะเด่น ดังนี้ มีความน่าเชื่อถือและความซื่อสัตย์, ไม่รู้สึกอึดอัดกับความไม่ชัดเจน, เปิดใจต่อการเปลี่ยนแปลง - แรงบันดาลใจ (Motivation)
คือความชอบในงานที่มีเหตุผลมากกว่าเรื่องเงินหรือสถานะทางสังคม หรือความโน้มเอียงที่จะทำตามเป้าหมายให้สำเร็จด้วยพลังและความสม่ำเสมอ
โดยจะมีลักษณะเด่น ดังนี้ มีแรงผลักดันสู่ความสำเร็จ, มองโลกในแง่ดีแม้ว่าจะเจอกับความล้มเหลว, มีความมุ่งมั่นต่อองค์กร - ความรู้สึกเห็นอกเห็นใจ (Empathy)
คือความสามารถในการเข้าใจการแสดงออกทางอารมณ์ของผู้อื่น หรือทักษะในการปฏิบัติต่อผู้อื่นตามการตอบสนองกลับทางอารมณ์ของคนเหล่านี้
โดยจะมีลักษณะเด่น ดังนี้ มีความชำนาญในการสร้างและรักษา Talent ในองค์กร, มีความรู้สึกไวเกี่ยวกับวัฒนธรรมต่างสังคม, มีใจให้บริการลูกค้า - ทักษะการเข้าสังคม (Social Skill)
คือความเชี่ยวชาญในการจัดการความสัมพันธ์และสร้างเครือข่าย หรือความสามารถในการหาข้อตกลงร่วมกันและสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกัน
โดยจะมีลักษณะเด่น ดังนี้ มีประสิทธิภาพในการนำการเปลี่ยนแปลง, มีความสามารถในการโน้มน้าวชักจูงจิตใจ, มีความชำนาญในการสร้างและนำทีม
จากข้างต้นจะเห็นได้ว่า ความฉลาดทางอารมณ์ เป็นคุณสมบัติที่สำคัญของผู้นำ ดังนั้นการที่องค์กรจะสนับสนุนให้พนักงานมีทักษะความเป็นผู้นำ หรือส่งเสริมผู้นำในทุกระดับขององค์กรให้เป็นผู้นำที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนั้นควรให้ความสนใจกับความสามารถด้านความฉลาดทางอารมณ์ แล้วความฉลาดทางอารมณ์สามารถเรียนรู้ได้หรือไม่?
คำตอบคือ ได้
ผู้คนต่างมีข้อถกเถียงมานานว่าจริง ๆ แล้วภาวะผู้นำนั้นติดตัวมาตั้งแต่เกิดหรือสามารถสร้างขึ้นได้ซึ่งก็เช่นเดียวกับเรื่องความฉลาดทางอารมณ์ การศึกษาวิจัยทางวิทยาศาสตร์พบว่ามีองค์ประกอบทางพันธุกรรมของความฉลาดทางอารมณ์ และงานวิจัยทางจิตวิทยาและพัฒนาการบ่งชี้ว่าการเลี้ยงดูก็มีบทบาทที่สำคัญเช่นกัน สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ ความฉลาดทางอารมณ์จะเพิ่มขึ้นตามอายุ หรือที่เราเรียกกันว่า “วุฒิภาวะ” ถึงแม้ว่าจะมีวุฒิภาวะแล้วแต่บางคนยังคงต้องการการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์อยู่ น่าเสียดายที่โปรแกรมการฝึกอบรมจำนวนมากที่มุ่งสร้างทักษะความเป็นผู้นำซึ่งรวมถึงความฉลาดทางอารมณ์ เป็นการเสียเวลาและเงินไปเปล่า ๆ นั่นก็เพราะว่าโปรแกรมการฝึกอบรมเหล่านี้มุ่งความสนใจไปที่ส่วนของสมองที่ไม่ถูกต้อง
ความฉลาดทางอารมณ์ส่วนใหญ่เกิดขึ้นจากสารสื่อประสาทของระบบลิมบิก (Limbic system) ของสมอง ซึ่งควบคุมความรู้สึก แรงกระตุ้น และแรงผลักดัน การวิจัยระบุว่าระบบลิมบิกเรียนรู้ได้ดีที่สุดผ่านแรงจูงใจ การฝึกปฏิบัติเพิ่มเติม และผลตอบสนองกลับ เปรียบเทียบกับชนิดของการเรียนรู้ที่เกิดขึ้นในนีโอคอร์เทกซ์ (Neocortex) ซึ่งควบคุมความสามารถในการวิเคราะห์และความสามารถทางเทคนิค นีโอคอร์เท็กซ์เข้าใจแนวคิดและตรรกะ ตัวอย่างเช่น สมองที่คิดวิธีการใช้คอมพิวเตอร์ ไม่แปลกใจเลยที่โปรแกรมการฝึกอบรมทักษะความเป็นผู้นำซึ่งรวมไปถึงความฉลาดทางอารมณ์ส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การพัฒนาสมองส่วนนีโอคอร์เทกซ์นี้ซึ่งเป็นข้อผิดพลาด จากงานวิจัยของ Daniel ร่วมกับ Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations ได้แสดงให้เห็นว่าโปรแกรมเหล่านี้สามารถส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานของผู้คนได้ เพื่อส่งเสริมความฉลาดทางอารมณ์ องค์กรต้องให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมที่รวมการพัฒนาสมองในระบบลิมบิกเข้าไปด้วย องค์กรต้องช่วยให้พนักงานหยุดพฤติกรรมเก่าและสร้างพฤติกรรมใหม่ ซึ่งต้องใช้เวลามากกว่าโปรแกรมการฝึกอบรมทั่วไปและต้องใช้แนวทางเฉพาะบุคคลด้วย
ลองคิดดูว่าถ้ามีผู้บริหารคนหนึ่งที่เพื่อนร่วมงานรู้สึกว่าเธอมีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นต่ำ โดยส่วนที่ขาดหายไปของผู้บริหารคนนี้ที่แสดงออกมาก็คือการขาดความสามารถในการรับฟัง เธอขัดจังหวะผู้อื่นและไม่สนใจสิ่งที่ผู้อื่นพูด เพื่อแก้ปัญหานี้ ผู้บริหารคนนี้ต้องมีแรงจูงใจในการสร้างความเปลี่ยนแปลงและเธอก็ต้องฝึกฝนและรับฟีดแบ็ก (Feedback) จากผู้อื่นด้วย ทั้งโค้ชและเพื่อนร่วมงานสามารถทักท้วงได้เมื่อพบว่าผู้บริหารคนนี้ไม่รับฟัง จากนั้นให้เธอปรับปรุงโดยอยู่ในสถานการณ์เดิมอีกครั้งและรับฟังซึบซับสิ่งที่ผู้อื่นกำลังพูดอยู่ และอีกเทคนิคหนึ่งคือให้ผู้บริหารคนนี้สังเกตพฤติกรรมของผู้บริหารคนอื่นที่มีทักษะการฟังที่ดีและเลียนแบบพฤติกรรมนั้น ด้วยความพากเพียรพยายามและการฝึกฝน กระบวนการดังกล่าวสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ยั่งยืนได้
สิ่งสำคัญคือต้องเน้นว่าการสร้างความฉลาดทางอารมณ์ของตัวเองจะไม่สามารถทำได้หรือจะไม่เกิดขึ้นหากไม่มีความตั้งใจอย่างจริงจังและความพยายาม การเข้าร่วมสัมมนาสั้น ๆ ไม่ได้ช่วยอะไร และไม่มีคู่มือวิธีการที่หาซื้อได้ ความเห็นอกเห็นใจเป็นเรื่องยากมากที่จะเรียนรู้ เพราะความเห็นอกเห็นใจเป็นการตอบสนองตามธรรมชาติต่อผู้คน เช่นเดียวกันกับที่ Ralph Waldo Emerson เขียนไว้ว่า “ไม่มีสิ่งใดที่ประสบความสำเร็จได้หากปราศจากความกระตือรือร้น” ถ้าเป้าหมายของคุณคือการเป็นผู้นำที่แท้จริงแล้วนั้น คำกล่าวนี้สามารถใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ในระดับสูงได้
รู้ได้อย่างไรว่าเรามีความฉลาดทางอารมณ์ในที่ทำงาน
จากที่ได้กล่าวถึงองค์ประกอบของความฉลาดทางอารมณ์ในที่ทำงานข้างต้น เราสามารถพัฒนาความสามารถในด้านนี้ด้วยการฝึกฝนตนเองให้มีคุณลักษณะดังกล่าว แต่บางครั้งเราก็ยังคงสงสัยว่าเรามีครบทั้งห้าองค์ประกอบหรือยัง เราลองมาสำรวจตนเองเบื้องต้นว่าเรามีลักษณะใดบ้างที่สอดคล้องกับแต่ละองค์ประกอบ
Self-awareness - การตระหนักรู้ในตนเอง
- คุณสามารถรับรู้อารมณ์ของตนเองได้ดี มักเป็นคนที่ตรงไปตรงมาและจริงใจ
- คุณกล้าเปิดเผยถึงสภาพอารมณ์ของตนเองและยอมรับผิดถ้าตนแสดงออกไม่เหมาะสม
- คุณรู้จักเลือกจุดเด่นของตนมาใช้ในการทำงานได้อย่างเต็มที่
Self-regulation - การควบคุมตนเอง
- คุณมีความสุขุมแม้จะอยู่ภายใต้สถานการณ์ตึงเครียด หรือภาวะที่มีแรงกดดัน
- คุณมีวิธีการในการจัดการกับภาวะสับสนทางอารมณ์ตลอดจนภาวะกดดันภายในตนเองได้ดี
- คุณไม่แสดงอารมณ์เสียง่ายเมื่อต้องประสบเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่รบกวนจิตใจในการทำงาน
Motivation - แรงบันดาลใจ
- คุณมีความมุ่งมั่นที่จะไปให้ถึงเป้าหมาย มีการวางระบบงานได้อย่างรอบคอบรัดกุม
- คุณกระตือรือร้นในการใฝ่เรียนรู้เพื่อหาเครื่องมือและวิธีการให้มีความรู้ ความสามารถเพื่อยกระดับคุณภาพของงานและองค์กร
- คุณรู้จักมองสถานการณ์ให้เห็นช่องทางที่เป็นโอกาสมากกว่าจะมองว่าเป็นภัยคุกคาม
Empathy - ความเห็นอกเห็นใจ
- คุณเปิดใจรับรู้ความรู้สึกและความตั้งใจที่หลากหลายและแตกต่างของเพื่อนร่วมงานแบบเอาใจเขามาใส่ใจเรา
- คุณสามารถอ่านและสังเกตธรรมชาตินิสัยของเพื่อนร่วมงานที่มีพื้นเพและวัฒนธรรมแตกต่างกัน
- คุณรับรู้ รับฟัง ให้คำปรึกษาและให้ความช่วยเหลืออย่างเป็นมิตรด้วยความจริงใจกับเพื่อนร่วมงานโดยไม่หวังสิ่งใดตอบแทน
Social Skill - ทักษะการเข้าสังคม
- คุณมีเครือข่ายคนรู้จักมากมายทั้งในทีม ในองค์กร และนอกองค์กรที่พร้อมจะให้การสนับสนุนเมื่อคุณลงมือทำอะไรสักอย่าง
- คุณสามารถสร้างสัมพันธ์กับผู้อื่นโดยสามารถหาจุดร่วมกับคนทุกประเภทได้
- คุณสามารถโน้มน้าวจิตใจให้เพื่อนร่วมงานร่วมดำเนินการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในทีมหรือองค์กรได้เป็นอย่างดี
บทสรุป
ความฉลาดทางอารมณ์มีความสัมพันธ์อย่างมากต่อการเป็นผู้นำที่ดีและมีประสิทธิภาพซึ่งมีงานวิจัยรองรับมากมาย องค์กรที่อยากพัฒนาพนักงานในทุกระดับให้มีภาวะความเป็นผู้นำจึงควรส่งเสริมเรื่องความสามารถด้านความฉลาดทางอารมณ์ให้มากขึ้น รวมถึงผู้นำในองค์กรเองควรให้ความสำคัญและพัฒนาความสามารถทางด้านนี้ด้วย และเป็นข่าวดีที่ว่า “ความฉลาดทางอารมณ์” สามารถเรียนรู้และฝึกฝนได้ ดังนั้นเราต้องฝึกฝนและพัฒนาอย่างสม่ำเสมอ โดยหมั่นฝึกฝนสังเกตตนเอง เพื่อนร่วมงาน และคนรอบข้างเรา ทำความเข้าใจบริบทและตอบสนองสิ่งนั้น ๆ ได้อย่างเหมาะสมในสถานการณ์ต่าง ๆ ช่วยให้เราสามารถพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ระดับสูง เป็นผู้นำที่ครองใจคนในองค์กรได้ และสิ่งนี้สามารถนำพาองค์กรให้ก้าวหน้าเติบโตได้อย่างยั่งยืน
เอกสารอ้างอิง
[1] https://hbr.org/2004/01/what-makes-a-leader
[3] วิชญพงศ์ ไชยธิกุลโรจน์ , ทิพย์พาพร มหาสินไพศาล , และ ทิวัตถ์ มณีโชติ, “ผู้บริหารสถานศึกษากับการพัฒนาตัวบ่งชี้ความฉลาดทางอารมณ์และสังคม - School Administrators and Development of Indicators on Emotional Intelligence and Social Intelligence”, วารสารการวัด ประเมินผล สถิติ และการวิจัยทางสังคมศาสตร์ ปีที่ 2 ฉบับที่ 1 (มกราคม – มิถุนายน 2564)
