หากมีสิ่งหนึ่งที่เราทุกคนต่างเห็นตรงกัน นั่นคือรูปแบบการทำงานของเราได้เปลี่ยนไป เรายังคงทดลองวิธีการทำงานใหม่ๆ เราจะทำงานจากระยะไกลแบบเต็มตัวเลยไหม? การทำงานแบบผสมผสานหรือแบบไฮบริดรูปแบบไหนดีที่สุด? และเราจะทราบได้อย่างไรว่าการทำงานแบบไหนได้ผลและไม่ได้ผล?
ธุรกิจทุกขนาดพยายามดิ้นรนในการสร้างนวัตกรรม, สร้างแหล่งรายได้ใหม่, และมุ่งเน้นไปที่การอยู่รอดและการเติบโตไปพร้อมๆ กัน ความสามารถ ทรัพยากร และกระบวนการเดิมที่มีอยู่ล้มเหลวในการเสริมสร้างพันธกิจใหม่ๆ ผู้คนต่างต้องทำงานร่วมกันเพื่อที่จะสร้างสรรค์, คิดค้น, และแก้ปัญหา
คุณรู้อะไรบ้างเกี่ยวกับพนักงานของคุณและความสามารถและความเต็มใจของพวกเขาในการสนับสนุนเป้าหมายขององค์กร? พวกเขากำลังรับมือกับความเสี่ยงและความท้าทายที่เกิดขึ้นกับพวกเขาอย่างไร? พวกเขาได้รับความช่วยเหลือและการสนับสนุนที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมแล้วหรือไม่?
การวัดผลที่เรามีนั้นล้าสมัย สิ่งที่เคยเป็นตัวบ่งชี้ถึงสุขภาพและประสิทธิภาพของธุรกิจ (เช่น งบกำไรขาดทุน, KPI และคะแนน engagement ประจำปีของพนักงาน) ไม่เพียงพอและไม่มีประสิทธิภาพ ที่ Happily.ai เราวัดผลแทบทุกอย่างและศึกษาสิ่งที่ส่งผลกระทบมากที่สุดต่อพนักงานและผลการดำเนินธุรกิจ นี่คือสิ่งที่เราพบว่าเป็นตัวชี้วัดหลักในการจัดการ ’สุขภาพองค์กร’ ซึ่งหมายถึงสภาพขององค์และความพร้อมในการคงอยู่ท่ามกลางสภาพแวดล้อมและสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม
1. eNPS หรือ ดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน
คุณควรวัดระดับ eNPS ในทุกๆ ไตรมาสโดยถามคำถามต่อไปนี้:
ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำที่ทำงานของคุณให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด?
eNPS ดัดแปลงมาจากตัวชี้วัด NPS® สำหรับพนักงาน ซึ่งมีประโยชน์ต่อการวัดระดับความพึงพอใจของพนักงาน ผู้สนับสนุน (ผู้ที่ตอบ 9 หรือ 10) เป็นกุญแจสำคัญในการดึงดูดผู้มีความสามารถเข้ามาสู่องค์กรของคุณ ผู้ที่ไม่พอใจ (ผู้ที่ตอบ 0 ถึง 6) เป็นภัยคุกคามต่อ engagement ประสิทธิภาพในการทำงาน และความสามารถของคุณในการรักษาและดึงดูดผู้มีความสามารถเข้ามาสู่องค์กรของคุณ
เราขอแนะนำให้ใช้คำถามติดตามสำหรับผู้ที่ตอบ 6 หรือต่ำกว่าดังนี้:
อะไรคือเหตุผลอันดับหนึ่งที่คุณไม่ต้องการแนะนำบริษัทของเราให้กับผู้อื่น?
คุณอาจไม่สามารถทำการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดเพื่อตอบสนองผู้ที่ไม่พอใจได้ แต่คุณอาจพบเจอปัญหาที่ผู้ที่ไม่พอใจมีคล้ายๆ กัน ซึ่งคุณสามารถแก้ไขได้ นอกจากนี้ การฟังเสียงของพวกเขา การจัดการความคาดหวัง และการขจัดความเข้าใจผิดสามารถนำไปสู่การประสบความสำเร็จในอนาคตได้
CEO ของโรงพยาบาลแห่งหนึ่งรู้สึกประหลาดใจที่พบว่ามีผู้ที่ไม่พอใจหลายคนอยู่ในกลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจ eNPS ของบริษัทเขา คำถามติดตามผลช่วยให้เขาเรียนรู้ว่าหลายๆ คนที่ไม่มีแนวโน้มที่จะแนะนำที่ทำงานของเขาให้กับผู้อื่นตอบว่าพวกเขาต้องการแยกแยะเพื่อนออกจากที่ทำงาน ซึ่งมันไม่ได้เกี่ยวอะไรกับสภาพแวดล้อมในการทำงานของโรงพยาบาลเลย
2. NPS® หรือ ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าต่อองค์กร
คุณควรวัดระดับ NPS ภายในองค์กรในทุกๆ ไตรมาสโดยถามคำถามต่อไปนี้:
ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์และการบริการของบริษัทให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด?
NPS เป็นตัวชี้วัดหลักในการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า และยังสามารถเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าในการทำความเข้าใจทัศนคติของพนักงานได้อีกด้วย พนักงานของคุณควรเป็นผู้สนับสนุนที่สำคัญที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์และการบริการของคุณ แต่พวกเขาเป็นไปตามนั้นหรือไม่?
บริษัทสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีแห่งหนึ่งพบว่าทีมพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า (ฝ่ายการขายและการบริการลูกค้า) มี NPS ที่ต่ำมาก คำถามที่พนักงานได้รับในแต่ละวันและฟีดแบ็กจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารวมทั้งกลุ่มลูกค้าในปัจจุบันทำให้ความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ของบริษัทลดลง การติดต่อเหล่านี้ส่งผลต่อประสิทธิภาพในการทำงานอยู่เสมอ — คุณจะขายผลิตภัณฑ์ที่คุณไม่มีความเชื่อมั่นได้อย่างไร? ผู้นำของบริษัทนี้ได้สร้างความมั่นใจให้กับกับพนักงานขึ้นใหม่อย่างรวดเร็วด้วยการจัดการความคาดหวัง ปรับรูปแบบผลิตภัณฑ์ให้เข้ากับบุคลิกลักษณะของผู้ซื้อให้มากขึ้น และดำเนินการตามข้อเสนอแนะที่ได้รับจากฟีดแบ็ก ซึ่งนำไปสู่การพลิกผันทางด้านประสิทธิภาพการทำงานที่ดี
3. Well-being หรือ ความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน
คุณควรวัดระดับ well-being ภายในองค์กรในทุกๆ ไตรมาสโดยถาม 5 คำถามต่อไปนี้:
ใน 2 สัปดาห์ที่ผ่านมา:
- ฉันรู้สึกเบิกบานและอารมณ์ดี
- ฉันรู้สึกสงบและผ่อนคลาย
- ฉันรู้สึกกระฉับกระเฉงและมีพลัง
- ฉันตื่นขึ้นมาด้วยความรู้สึกสดชื่น และได้พักเพียงพอ
- ชีวิตประจําวันของฉันเต็มไปด้วย สิ่งที่น่าสนใจ
ตัวเลือก: เห็นด้วยอย่างยิ่ง (5), เห็นด้วย (4), ค่อนข้างเห็นด้วย (3), ค่อนข้างไม่เห็นด้วย (2), ไม่เห็นด้วย (1), ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง (0)
มันไร้ประโยชน์ที่จะคาดหวังการมี engagement, การเพิ่มผลผลิต, การแก้ปัญหาในทางปฏิบัติ, หรือการริเริ่มอะไรใหม่ๆ จากพนักงานที่มี well-being ในระดับที่ต่ำ การมี well-being ในระดับต่ำส่งผลต่อการใช้เหตุผลในการตัดสินใจ, ระดับพลังงาน, และความสามารถในการเอาใจใส่และเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ถ้าหากสถานที่ทำงานและวัฒนธรรมของคุณมีส่วนทำให้เกิด well-being ในระดับที่ต่ำ การแก้ไขปัญหาเหล่านี้ควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งของคุณ
และสำหรับพนักงานแต่ละคนอาจต้องใช้วิธีการส่งเสริม well-being ที่แตกต่างกันออกไป
4. Culture หรือ วัฒนธรรมองค์กร
คุณควรวัดระดับความแข็งแรงของวัฒนธรรมองค์กรในทุกๆ ครึ่งปีโดยถาม 5 ถามคำถามต่อไปนี้:
- ฉันเข้าใจว่าวัฒนธรรมของบริษัทสนับสนุนความสำเร็จในระยะยาวของเราอย่างไร และมันสมเหตุสมผล
- ค่านิยมของบริษัทของเราเป็นแนวทางในการตัดสินใจและการดำเนินการปฎิบัติในที่ทำงาน
- เราปฎิบัติอย่างรวดเร็วเพื่อรักษาค่านิยมหลักของเราไว้
- ฉันมีความสามารถและโอกาสในการปฏิบัติตามค่านิยมหลักของเรา
- การดำเนินการปฎิบัติของผู้นำและผู้จัดการของเราสอดคล้องกับค่านิยมของบริษัทของเรา
ตัวเลือก: เห็นด้วยอย่างยิ่ง (5), เห็นด้วย (4), ค่อนข้างเห็นด้วย (3), ค่อนข้างไม่เห็นด้วย (2), ไม่เห็นด้วย (1), ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง (0)
"วัฒนธรรมกินกลยุทธ์เป็นอาหารเช้า" —Peter Drucker
วัฒนธรรมที่แข็งแรงเป็นแรงผลักดันที่ทรงพลังที่สุดของคุณในการปรับปรุงและส่งเสริม well-being และประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน การมีเพียงพันธกิจและชุดค่านิยมหลักนั้นไม่เพียงพอ ผู้นำบริษัทต้องตรวจสอบให้แน่ใจด้วยว่า:
- พนักงานเข้าใจว่าค่านิยมหลักของบริษัทมีส่วนสนับสนุนความสำเร็จของบริษัทได้อย่างไร
- พนักงานมีแบบอย่าง (ผู้นำและผู้จัดการ) ในการประพฤติตามค่านิยมหลักของบริษัท
- พนักงานมีส่วนร่วมในการส่งเสริมการกระทำที่สอดคล้องกับค่านิยมหลักของบริษัท
- พนักงานมีทักษะที่จำเป็นในการปฏิบัติตามค่านิยมของบริษัท
สนับสนุนผู้นำวัฒนธรรมเชิงบวกในองค์กรของคุณ และแสวงหาและกำจัดผู้ที่ไม่พอใจที่เป็นพิษต่อองค์กร และอาจทำให้ความพยายามในการเป็นผู้นำในเชิงบวกของคุณหยุดชะงักลงได้
5. Employee sentiment หรือ ความรู้สึกของพนักงาน
คุณควรวัดระดับความรู้สึกของพนักงานอย่างน้อยในทุกๆ เดือน (หรือในทุกๆ วันด้วย Happily.ai) โดยถามคำถามต่อไปนี้:
วันนี้คุณรู้สึกอย่างไรบ้าง?
คำถามง่ายๆ นี้เป็นคำถามที่ทรงพลังเมื่อถูกถามเป็นประจำ คุณต้องมองหาความเปลี่ยนแปลงในความรู้สึกของพนักงานแต่ละคน, ทีมงาน, และองค์กร และเรียนรู้ในเชิงรุกเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น คุณกำลังสร้างความเห็นอกเห็นใจในองค์กรของคุณอย่างเป็นระบบ
ไม่ว่าจะเกี่ยวข้องกับงานหรือไม่ก็ตาม ความรู้สึกเป็นตัวทำนายประสิทธิภาพในการทำงานในแต่ละวันที่มีประสิทธิภาพ เป็นเรื่องยากที่เราจะทำผลงานออกมาให้ดีที่สุดเมื่อรู้สึกไม่ค่อยสบาย พนักงานที่ระบุว่าพวกเขารู้สึกไม่สบายเป็นเวลาหลายวันกำลังส่งสัญญาณว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือและการสนับสนุนเพิ่มเติม หากปราศจากเครื่องมือในการแก้ไขนี้ พวกเขามีความเสี่ยงที่จะลาออกจากองค์กร ที่ Happily.ai เราคาดการณ์การลาออกของพนักงานได้แม่นยำมากกว่า 93% โดยการวิเคราะห์ตัวชี้วัดความรู้สึกของพนักงานเพียงอย่างเดียว
สิ่งที่คุณสามารถทำได้
ผู้นำธุรกิจจะต้องเป็นผู้ริเริ่มในการวัดผลและจัดการสุขภาพองค์กร การได้รับข้อมูลเชิงลึกอย่างทันท่วงทีสามารถทำให้ HR มีส่วนร่วมในเชิงกลยุทธ์ ทำให้ผู้จัดการมีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น และทำให้พนักงานมีความกระตือรือร้นในการทำงาน ในขณะเดียวกันคุณกำลังสร้างเครื่องมือผ่านการให้และรับฟีดแบ็กที่ช่วยให้คุณเข้าใจพนักงานของคุณ รวมถึงเข้าใจความสามารถและความเต็มใจของพวกเขาในการมีส่วนร่วมเพื่อไปให้ถึงเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ คุณเข้าใจถึงวิธีที่พวกเขาใช้ในการจัดการกับความเสี่ยงและความท้าทาย และยังสามารถรับรู้ด้วยว่าพวกเขาได้รับความช่วยเหลือและการสนับสนุนที่ถูกต้องแล้วหรือไม่
- ส่งแบบสำรวจให้พนักงานของคุณด้วยคำถามที่วัดผลทั้งห้าตัวชี้วัดที่ได้กล่าวมาเบื้องต้น
- รวบรวมและแบ่งปันผลของแบบสำรวจกับทั้งบริษัทของคุณ
- สื่อสารแผนการและลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่คุณต้องการเห็นที่ได้จากผลของแบบสำรวจ
- กำหนดเป้าหมายที่วัดผลได้และรับผิดชอบเป้าหมายร่วมกัน
- ทำงานร่วมกับทีมผู้บริหารของคุณอย่างสม่ำเสมอเพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลงและติดตามความคืบหน้า
คุณอาจต้องใช้เวลาสักสองสามชั่วโมงในการเริ่มจัดเตรียมการวัดผลเหล่านี้ แต่การวัดผลเหล่านี้สามารถประหยัดเวลาของคุณได้หลายเดือนจากการสูญเสียผลผลิตจากการที่มี engagement ในระดับต่ำ จากการลาออกของพนักงานที่ไม่ต้องการ และจากสิ่งอื่นๆ อีกมากมาย หากคุณสนใจที่จะนำการวัดผลเหล่านี้และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมาสู่สถานที่ทำงานของคุณ เราขอเชิญให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเราที่ Happily.ai.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
